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(消费者行为)XXXX新消费者权益保护法解读.pdf 27页

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(消费者行为)XXXX 新消 费者权益保护法解读 新消费者权益保护法解读( 1) 首次明确七日无理由退货制度 十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消费者 权益保护法的决定。将于明年 “3·15”开始实施的新的消费者权益保 护法,对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、新问题作 出了具体规范。 现行消费者权益保护法是 1993 年制定的。这壹法律施行二十年来, 对保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经 济健康发展,发挥了重要作用。可是,随着经济社会不断发展,我国 消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,于消费者权益保护领 域出现了不少新情况、新问题,特别是随着信息技术的广泛应用,通 过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。 中国消费者协会法律和理论研究部主任陈剑今天向记者介绍,2012年, 全国消协组织共受理网络购物投诉 20454 件,其中合同类投诉最多, 为 7691 件,占 37.6% ;售后服务类投诉位居第二,为5721 件,占 28% ;排名第三的是质量类投诉,为5458 件,占 26.7% 。2013 年上半 年,全国消协组织受理网络购物 16408 件,同比增长 99.7% 。 “以网络购物为主体的媒体购物的投诉量于服务投诉中遥遥领先。” 陈剑说,由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品 的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展,网 络消费投诉反映出以下主要问题:宣传和实物差距大;商品质量良莠 不齐;格式合同有待规范;物流配送问题频出;货款支付存于风险; 售后服务争议突出;欺诈行为屡禁不止;信息安全亟待加强;评价搜 索玄机重重。 作为非现场购物形式的网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感 受,壹些缺乏诚信的运营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商 品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消 费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,壹旦 发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以向有关部门提供必要 的办案线索。 和此同时,消费者个人信息保护问题突出。随着信息技术广泛应用和 互联网不断普及,个人信息于社会、经济活动中的作用日益凸显。从 法律意义上讲,个人信息权壹般指消费者对其个人信息依法享有支配、 控制且排除他人侵害的权利。但于移动互联网时代,个人信息权要面 对的技术问题、法律问题等均分外复杂。越来越多的企业单位利用向 消费者提供商品和服务的机会,收集、出售消费者的信息。 中国消费者协会2013 年上半年投诉统计数据显示,生活、社会服务 类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前 五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位,有 8942 件,占投诉 比重3.4% 。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安 全问题。比如,才买了新车就有人来推销保险;刚生完孩子就接到了 孕婴产品销售商的问候电话;新房钥匙仍没到手,装修公司就上门“拜 访”……这壹切均存于个人信息泄露的疑点。 规范网络购物等新消费方式 案例:2011 年 11 月,湖北的陈先生通过网站购买了 3 个疗程的强力 透骨膜,使用壹个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退 货要求后,得到网站同意,但直到网站关停,也壹直没有提供退货的 具体地址。 新法:针对网络购物中运营者提供的信息不真实、不完整问题,新法 增加规定:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的 运营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的运营者,应当向消 费者提供运营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或 者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民 事责任等信息。 点评:陈剑指出,本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求运营 者提供运营地址、联系方式,有助于明确运营主体,解决非现场购物 面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、 客观地进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问 题从速解决。 四类商品不适用无理由退货 案例:李小姐于网上见中了壹款皮包,货品到手壹见,色差极大,淡 米黄色变成土黄色,拉链根本没有照片上的质感,而且到处是线头, 做工粗糙。李小姐想退货,却以无质量问题被拒。新法赋予消费者于 适当期间单方解除合同的权利,即无理由退货制度。 新法:运营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者 有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。 新法仍规定,下列商品不适用无理由

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